របៀបប្រើប្រាស់ប្រព័ន្ធគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន （CRM System）

ការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន បើសរសេរអក្សរកាត់ “CRM” ហើយមកពីពាក្យពេញថា​ Customer Relationship Management។ CRM គឺជាបច្ចេកវិទ្យាសម្រាប់គ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងនិងអន្តរកម្មរបស់ក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកជាមួយអតិថិជនសក្តានុពលនិងអតិថិជនដែលមានស្រាប់។ ហើយគោលដៅធំបំផុតរបស់ CRM គឺធ្វើឱ្យទំនាក់ទំនងអាជីវកម្មកាន់តែប្រសើរឡើង។

អត្ថប្រយោជន៍នៃការប្រើ CRM

1. បទពិសោធន៍អតិថិជនកាន់តែប្រសើរ (ការផ្ដល់សេវាកម្មល្អដល់អតិថិជន)
2. ផលិតភាពការងារខ្ពស់ ដោយអាចធ្វើស្វ័យប្រវត្តិកម្មលើកិច្ចការងាយមួយចំនួន
3. អ្នកគ្រប់គ្រងផ្នែកលក់ ងាយស្រួលគ្រប់គ្រងដំណើរការលក់និងតាមដានអ្នកទិញ
4. ការយល់ដឹងកាន់តែល្អ ដោយ CRM នឹងផ្តល់ឱ្យអ្នកលក់យល់ច្បាស់ពីអ្វីដែលត្រូវធ្វើ
5. ថែរក្សាមូលដ្ឋានទិន្នន័យកណ្តាលនៅផ្នែកលក់ ដើម្បីងាយស្រួលគ្រប់គ្រងព័ត៌មានទាំងអស់ តាមរយៈ shared location
6. គ្រប់គ្រងរាល់ទំនាក់ទំនងនិងអន្តរកម្មជាមួយទស្សនវិស័យក្រុមហ៊ុន
7. ការបញ្ចូលទិន្នន័យដោយស្វ័យប្រវត្តិ
8. ត្រូវបានរំលឹកដើម្បីតាមដានជាមួយការរំពឹងទុករបស់ក្រុមហ៊ុន
9. រៀបចំទិន្នន័យទំនាក់ទំនង
10. បង្កើតរបាយការណ៍លក់
11. ការព្យាករណ៍ដោយស្វ័យប្រវត្តិសម្រាប់ដំណើរការលក់
12. ធ្វើមាត្រដ្ឋានដំណើរការលក់តាមពេលវេលា
13. ធ្វើឱ្យកិច្ចការរដ្ឋបាលមានប្រសិទ្ធភាព
14. បង្កើនការលក់បានកាន់តែច្រើនជាងមុន

លក្ខខណ្ឌ CRM

មុនពេលប្រើ CRM អ្នកគួរតែស្គាល់ពាក្យសំខាន់ៗមួយចំនួន ដូចខាងក្រោម

1. Contact គឺជាការទំនាក់ទំនាក់រវាងបុគ្គលម្នាក់ៗ។ CRM ភាគច្រើននឹងកត់ត្រាឈ្មោះនិងនាមត្រកូលនិងអាសយដ្ឋានអ៊ីមែលរបស់អតិថិជន។ អ្នកលក់ក៏អាចតាមដានព័ត៌មានលំអិត ដូចជាមុខងារ តួនាទីការងារ ឈ្មោះក្រុមហ៊ុន ចំណូលប្រចាំឆ្នាំរបស់ក្រុមហ៊ុន។
2. Lead ជាការបង្ហាញពីចំណាប់អារម្មណ៍របស់អតិថិជនដែលមានមកលើផលិតផលរបស់អ្នក។
3. Deal គឺជាសក្តានុពលនៃការលក់។ ហើយវាគួរតែឆ្លងកាត់ដំណាក់កាលផ្សេងៗគ្នានៃដំណើរការលក់របស់អ្នក។
4. Company ប្រសិនបើអ្នកកំពុងលក់ទៅឱ្យអាជីវកម្មផ្សេងទៀត អ្នកក៏ចង់តាមដានថាតើទំនាក់ទំនងនិងកិច្ចព្រមព្រៀងណាដែលត្រូវបានភ្ជាប់ទៅក្រុមហ៊ុនណាមួយ? ដូច្នេះជាទូទៅ CRM នឹងដាក់កំណត់ត្រា “ក្រុមហ៊ុន” នៅផ្នែកខាងលើនៃឋានានុក្រម (hierarchy) ។
5. Source អ្នកដែលចាប់អារម្មណ៍ខ្លាំង (Lead) បានមកពីភាពខុសគ្នាផ្សេងៗនៃ Source។ នោះអាចរួមបញ្ចូលទាំងការតាំងពិព័រណ៍ពាណិជ្ជកម្ម ការបញ្ជូនទម្រង់នៅលើគេហទំព័ររបស់អ្នក អ្នកចូលរួមសិក្ខាសាលាតាមអ៊ីនធឺណែតជាដើម។
6. Activity រាល់សកម្មភាពរបស់អ្នកលក់ឬការរំពឹងទុករបស់អ្នក ជាទូទៅស្ថិតនៅក្រោម Activity ដូចជា calls, emails, សារជាសំឡេង និងផ្សេងៗទៀត។
7. Deal Stage ជាការតំណាងឱ្យជំហាននីមួយៗនៅក្នុងដំណើរការលក់របស់អ្នក។
8. Pipeline ដំណាក់កាលដោះស្រាយ (Deal Stage) ត្រូវបានរៀបចំជាបំពង់ (Pipeline)។ អ្នកលក់ម្នាក់ៗគួរតែមាន Pipeline ផ្ទាល់ខ្លួននៅក្នុង CRM ដូច្នេះពួកគេអាចតាមដានថា តើឱកាសមួយណាដែលកំពុងដំណើរការ?

យុទ្ធសាស្រ្ត CRM

យុទ្ធសាស្រ្ត CRM គឺជារបៀបដែលក្រុមហ៊ុនមួយមានគម្រោងប្រើប្រាស់ CRM របស់ខ្លួនដើម្បីធ្វើឱ្យអាជីវកម្មរបស់ខ្លួនរីកចម្រើននិងធ្វើឱ្យអតិថិជនពេញចិត្ត។ ជាទូទៅក្រុមហ៊ុនផ្សេងៗនឹងបង្កើតយុទ្ធសាស្ត្រ CRM មុនពេលពួកគេចាប់ផ្តើមប្រើវា។

អាជីវកម្មជាច្រើនឈប់ប្រើ CRM ព្រោះពួកគេមានបញ្ហា ប៉ុន្តែអាចជៀសវាងនូវបញ្ហានេះ ប្រសិនបើអ្នកបង្កើតយុទ្ធសាស្ត្រ CRM ជាមុន។

1. ប្រជុំជាមួយក្រុមរបស់អ្នក ដើម្បីឈ្វេងយល់ពីគោលដៅរបស់អ្នកឱ្យបានច្បាស់៖ គោលដៅរបស់អ្នកច្បាស់ជាចង់គ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជនរបស់អ្នកឱ្យបានប្រសើរប៉ុន្តែតើត្រូវធ្វើដូចម្តេច? ហេតុអ្វី? តើអាកប្បកិរិយានិងអន្តរកម្មជាក់លាក់របស់អតិថិជនមានន័យយ៉ាងដូចម្តេចចំពោះអាជីវកម្មរបស់អ្នក? កំណត់ចំណុចទាំងនេះ ព្រោះវានឹងកំណត់របៀបដែលអ្នកនឹងកំណត់ (CRM settings)និងរបាយការណ៍ CRM របស់អ្នក (CRM reports)។
2. កំណត់អតិថិជនគោលដៅរបស់អ្នក៖ ការកំណត់ព័ត៌មានអតិថិជនមិនត្រឹមតែមានតម្លៃចំពោះទីផ្សារនិងការលក់ប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែវាក៏នឹងយល់ផងដែរថាតើអតិថិជនប្រភេទណាដែលត្រូវបន្ថែមទៅក្នុង CRM របស់អ្នកនិងប្រភេទណាដែលអ្នកមិនគួរបន្ថែម?

របៀបប្រើប្រព័ន្ធគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនាក់អតិថិជន (CRM System)

1. បញ្ចូលអ្នកលក់របស់អ្នក

បើអាចអ្នកអាចធ្វើឱ្យក្រុមអ្នកលក់ទាំងអស់នៅក្នុងក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក បានប្រើ CRM ហើយទិន្នន័យរបស់អ្នកកាន់តែទូលំទូលាយនិងត្រឹមត្រូវ។ នោះហើយជាមូលហេតុដែលជំហានដំបូងបំផុតនៅក្នុងការអនុវត្ត CRM ដែលគួរតែបញ្ចូល (Add）អ្នកប្រើប្រាស់ ប៉ុន្តែត្រូវប្រាកដថាអ្នកបានពន្យល់ពីគុណតម្លៃរបស់ CRM ជាពិសេសរបៀបដែលវានឹងជួយឱ្យអ្នកលក់របស់អ្នកនាំមកនូវផលចំណេញ និងអាចបិទការលក់យ៉ាងល្អ។

2. ប្ដូរតាមបំណងនៅក្នុងការកំណត់ (Settings)របស់អ្នក

CRM របស់អ្នកគួរតែឆ្លុះបញ្ចាំងពីដំណើរការលក់របស់អ្នក មានន័យថាវាកំណត់ផែនទីយ៉ាងត្រឹមត្រូវអំពីដំណាក់កាលដែលអតិថិជនឆ្លងកាត់ពី “lead” ទៅ “ឱកាស” ទៅ “អតិថិជន”

ប្រសិនបើអ្នកមិនដឹងថាដំណើរការនៃការលក់របស់អ្នក ដូចម្តេចនោះទេចូរចំណាយពេលជាច្រើនសប្តាហ៍ដើម្បីសង្កេតនិងវាស់ស្ទង់ពីរបៀបដែលអតិថិជនទិញផលិតផលឬសេវាកម្មរបស់អ្នក។

• តើមានអ្វីខុសប្លែកពីអ្នកដែលទិញពីអ្នកដែលជ្រើសរើសដៃគូប្រកួតប្រជែងឬមិនសម្រេចចិត្ត?
• តើវាត្រូវការពេលប៉ុន្មានពីការទាក់ទងដំបូងជាមួយអ្នកលក់ទៅកិច្ចព្រមព្រៀងដែលបានចុះហត្ថលេខា ហើយតើអ្វីជាជំហានដាច់ដោយឡែករវាងគ្នា?

ចូរនិយាយថាដំណើរការលក់របស់អ្នកត្រូវបានបែងចែកជា “Connect” “Qualify” “Demo” និង “ Close”។ បង្កើត deal stages នៅក្នុង pipeline របស់ CRM របស់អ្នកសម្រាប់គ្រប់គ្នា។ ឥឡូវនេះអ្នកបានកំណត់ស្តង់ដារដំណើរការលក់សម្រាប់អ្នកតំណាងរបស់អ្នក។

បន្ទាប់មកបង្កើតលក្ខណៈផ្ទាល់ខ្លួន (custom properties) សម្រាប់រក្សាទុកទិន្នន័យរបស់អ្នក។ CRM របស់អ្នក នឹងមាន “ properties” លំនាំដើមឬព័ត៌មានលំអិតបំពេញចន្លោះទទេអំពីការរំពឹងទុករបស់អ្នក។

ឧទាហរណ៍ HubSpot CRM ភ្ជាប់មកជាមួយវាលសម្រាប់លេខទូរស័ព្ទ អាស័យដ្ឋាន អ៊ីម៉ែល បង្កើតកាលបរិច្ឆេទ (ថ្ងៃដែលពួកគេចូលក្នុងប្រព័ន្ធរបស់អ្នក) ទីក្រុងនិងអ្វីៗផ្សេងទៀត។

អាជីវកម្មភាគច្រើនមានលក្ខណៈពិសេសតែមួយគត់ដែលពួកគេចង់តាមដាន ដើម្បីទទួលបានគំនិតហើយប្រហែលជាអ្នកចង់បន្ថែម(Add)កន្លែងសម្រាប់ “លេខសម្គាល់ចេញវិក្កយបត្រ（Billing ID）” “តំបន់ពេលវេលា（Time zone）” “ ផលិតផលដែលបានទិញ(Product purchased)” ឬ“ អាសយដ្ឋានការិយាល័យសកល(Global office address)” ។ បង្កើតលក្ខណសម្បត្តិផ្ទាល់ខ្លួន(custom properties) ទាំងនោះឥឡូវនេះ មុនពេលអ្នកនាំចូលទិន្នន័យដែលមានស្រាប់ទៅ CRM របស់អ្នក។

ជាចុងក្រោយប្រសិនបើអ្នកកំពុងប្រើរូបិយប័ណ្ណផ្សេងពីរូបិយប័ណ្ណដែលបានកំណត់ទុកជាមុនរបស់ CRM របស់អ្នក សូមកែសម្រួលវាផងដែរ។

3. បញ្ចូល Contact, ក្រុមហ៊ុន និង deals

ឱកាសដ៏ល្អចំពោះអ្នកដែលកំពុងប្រើ CRM ឬសៀវភៅបញ្ជីផ្សេង ដើម្បីតាមដានពីការរំពឹងទុកនិងឱកាសរបស់អ្នក ដោយស្ទើរតែគ្រប់ CRM នឹងអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកនាំយកព័ត៌មាននេះដោយបញ្ចូលឯកសារ CSV ។ ជួរឈរនីមួយៗនៅក្នុងសៀវភៅបញ្ជីរបស់អ្នក គួរតែផ្គូផ្គងលក្ខណៈសម្បត្តិទំនាក់ទំនងនៅក្នុង CRM ដូច្នេះទិន្នន័យរបស់អ្នកនឹងចេញយ៉ាងរលូនរវាងប្រព័ន្ធចាស់និងថ្មីរបស់អ្នក។

4. រួមបញ្ចូលឧបករណ៍ផ្សេងទៀតរបស់អ្នក

ព័ត៌មានទីផ្សារ ការលក់និងអតិថិជន គួរតែផ្តោតសំខាន់នៅក្នុង CRM របស់អ្នក ហើយនេះនឹងផ្តល់ឱ្យអ្នកនូវទស្សនៈ 360 នៃទស្សនវិស័យនិងអតិថិជនរបស់អ្នកនិងកាត់បន្ថយការបញ្ចូលទិន្នន័យដោយដៃផ្ទាល់។

ខាងក្រោមនេះ ជាឧទាហរណ៍៖

• ប្រមូល leads ដោយប្រើអ្នកបង្កើតទម្រង់→
• បញ្ចូល leads ទាំងនោះទៅក្នុងឧបករណ៍អ៊ីមែលរបស់អ្នក ដូច្នេះទីផ្សារអាចថែរក្សាពួកគេបាន
• នាំចេញ leads ដែលមានលក្ខណៈសម្បត្តិគ្រប់គ្រាន់ទៅ CRM របស់អ្នក

ស្រមៃមើលពីដំណើរការនេះ ប្រសិនបើអ្នកកំពុងប្រើ HubSpot CRM ជាមួយទីផ្សារនិងការលក់របស់HubSpot។ leads ដែលបំពេញបែបបទចាប់ផ្តើមការសន្ទនាជាមួយក្រុមអ្នកលក់ តាមរយៈការជជែកឬធ្វើសកម្មភាពសំខាន់ៗនៅលើគេហទំព័ររបស់អ្នក នឹងត្រូវបន្ថែមទៅក្នុង CRM របស់អ្នក។ ប្រសិនបើពួកគេមានលក្ខណៈសម្បត្តិគ្រប់គ្រាន់ពួកគេអាចបញ្ជូនទៅអ្នកលក់។ ប្រសិនបើ leads ត្រូវការពេលវេលាបន្ថែមទៀត​ ក្រុមទីផ្សារអាចតាមណែនាំពួកគេបន្ថែមជាមួយនឹងមាតិកាអប់រំផ្សេងៗពាក់ព័ន្ធនឹងផលិតផលសេវាកម្ម។

5. រៀបចំ dashboard របស់អ្នក

អ្នកគួរតែមានទិដ្ឋភាពទូទៅច្បាស់លាស់សម្រាប់ក្រុមរបស់អ្នក ដូច្នេះអ្នកអាចធ្វើឱ្យពួកគេមានភាពស៊ីចង្វាក់គ្នានិងផ្តល់ការបណ្តុះបណ្តាលត្រឹមត្រូវនិងដឹកនាំពួកគេធ្វើសកម្មភាពជាក់ស្ដែង។ នោះហើយជាមូលហេតុដែលផ្ទាំងព័ត៌មាន(dashboard ) CRM ងាយស្រួលប្រើ ៖ វាដូចជាផ្ទាំងបញ្ជាដែលអ្នកអាចប្តូរតាមតម្រូវការដែលអ្នកចង់បាន។

ជ្រើសរើសស្ថិតិណាមួយដែលបង្ហាញនៅលើ dashboard របស់អ្នក ដោយផ្អែកលើគោលបំណងនិងដំណើរការលក់របស់អ្នក។

6. បើកមើលរបាយការណ៍ (Enable reports)

ក្នុងនាមជាអ្នកគ្រប់គ្រងផ្នែកលក់ ត្រូវតែចំណាយពេលច្រើនដើម្បីមើលទិន្នន័យ ប៉ុន្តែក្រុមលក់របស់អ្នកគួរតែចំណាយពេលច្រើនជាងតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន នោះហើយជាមូលហេតុដែលវាជាគំនិតល្អក្នុងការបង្កើតរបាយការណ៍អ៊ីមែលប្រចាំថ្ងៃ ប្រចាំសប្តាហ៍ ប្រចាំខែ ឬប្រចាំត្រីមាស។

ដើម្បីកាន់តែមានភាពងាយស្រួលក្នុងការប្រើប្រាស់ CRM ដោយឥតគិតថ្លៃពី HubSpot អាចចុច Link នេះ https://www.youtube.com/watch?v=_MTf4f-G_Uc ។